INTRODUZIONE

CAPITOLO PRIMO

• Che cos’è la qualità

• Dall’azienda alla scuola
• La peculiarità del sistema scuola
• Il cliente come priorità assoluta
• La valutazione dei bisogni e delle attese dei clienti
• Il questionario, strumento di analisi e valutazione

• La preparazione del questionario
• La rilevanza del questionario
• La formulazione delle domande
• Le domande aperte e chiuse
• La disposizione delle modalità di risposta
• L’ordine delle domande
• La lettera di presentazione
• Il pretest

• Analisi di un questionario

Nelle aziende e nei servizi oggi si sente parlare sempre più spesso di Qualità. Sigle come CQ (Controllo di Qualità), CTQ (Controllo Totale di Qualità), CWQC (Company-Wide Quality Conrtrol) sono oramai diventate familiari in campo aziendale e stanno facendo la loro comparsa anche nei servizi pubblici.
Anche il mondo della scuola si è interessato in questi ultimi anni dell’argomento Qualità, anche in preparazione alla nuova riforma legata all’autonomia degli istituti.
Questo nuovo approccio rende necessario un cambiamento di prospettiva e di mentalità: l’utente del servizio diventa cliente del servizio, la sua soddisfazione e i suoi bisogni vengono messi al centro dell’attenzione.
Nel nostro lavoro procederemo analizzando in primo luogo il concetto di Qualità, così come viene inteso oggi dalle principali correnti di studio di teoria delle organizzazioni. Presenteremo in seguito una serie di criteri per la progettazione di questionari, intesi come strumenti maggiormente idonei per l’individuazione e la valutazione dei bisogni, della qualità percepita e della qualità attesa.
Infine analizzeremo il questionario proposto dalla Scuola Media Statale "G. Ferraris" di Modena, evidenziandone punti di forza e di debolezza e proponendo alcune possibili modifiche alla luce dei criteri elencati nel secondo capitolo.

CHE COS’E’ LA QUALITA’

"Qualità" è un termine complesso, di cui esistono molte e diverse definizioni, almeno quante sono le persone che se ne occupano, secondo alcuni. Nasce come concetto e come strategia intorno agli anni Cinquanta nel mondo aziendale, ed è stato poi trasferito nel mondo della Pubblica Organizzazione, affermandosi come strumento di gestione manageriale in grado di adattarsi a situazioni di diverso genere.
Se non si può definire in modo univoco il termine Qualità, si può almeno cercare di definirne il campo semantico, cercando di individuarne alcune caratteristiche, così come appaiono nei diversi studi sulla materia.
Al concetto di Qualità è connesso per la maggior parte degli studiosi, il concetto di "miglioramento", e qui si nota una prima differenza tra i due principali orientamenti di studio.
Nel mondo occidentale, il concetto di miglioramento viene inteso soprattutto come miglioramento per Innovazione: si tratta di un cambiamento rapido e profondo dello status quo, dovuto a grandi investimenti in nuova tecnologia e nuove attrezzature. L’attenzione è qui posta soprattutto sui risultati dei processi, sul prodotto.
E’ stata in genere la logica più seguita nell’organizzazione scolastica: riforma dei programmi, modifica del sistema di valutazione, investire in nuove tecnologie. Questa logica presenta indubbiamente lati positivi, ma presenta anche due limiti non di poco conto: necessita di risorse finanziarie che sostengano questi miglioramenti, e non può essere applicata continuamente.
Nel mondo orientale invece "Miglioramento" viene inteso, soprattutto, orientale come "miglioramento continuo" (in giapponese Kaizen), dovuto a piccoli ma costanti cambiamenti dello status quo. L’orientamento Kaizen, così come si è sviluppato nelle aziende giapponesi a partire dagli anni Sessanta, è un orientamento che sostiene e riconosce gli sforzi individuali per raggiungere il miglioramento. Concentra la propria attenzione sui processi, sia di produzione sia di relazione interpersonale. Afferma che il miglioramento è una strada in salita, lenta e faticosa, che va percorsa con l’apporto di tutti. Si basa sulla logica del "progetto", inteso come definizione di un obiettivo da raggiungere in un certo tempo. Sono esempi di questa logica voler ridurre gli abbandoni scolastici del 20%, incrementare l’uso della biblioteca scolastica o del laboratorio di informatica.
Gli approcci più recenti alla Qualità danno uguale importanza ai due tipi di miglioramento.
Se un’azienda, o comunque una struttura organizzativa è orientata solo ai processi, rischia di non avere una strategia a lungo termine (direbbero i giapponesi " rischia di perdere di vista la foresta per concentrarsi sui singoli alberi"), mentre un’azienda orientata solo ai risultati, rischia di non avere il controllo del processo di produzione, cosa che può comportare una non auspicabile dispersione di risorse ed energie lungo il percorso.

DALL’AZIENDA ALLA SCUOLA

Parlare di Qualità e applicarne le strategie nel mondo della scuola può avere diversi significati.
Può voler dire in primo luogo migliorare la produttività del sistema scuola, eliminando i costi della non-qualità (abbandoni scolastici, bocciature, stress del personale, sprechi di materiali che si accompagnano spesso a croniche carenze).
Significa anche rispondere ai cambiamenti di una società che si sta trasformando da industriale a terziaria a quaternaria avanzata, una società sempre più caratterizzata da apprendimento continuo.
Significa puntare l’attenzione sulle risorse umane, migliorando le condizioni di lavoro ai diversi livelli, in modo che tutti possano mettere a disposizione le proprie energie migliori.
Significa coinvolgere gli utenti del servizio scuola nella sua gestione, cogliere le esigenze della comunità locale e coinvolgere attivamente tutte le parti in gioco.

LA PECULIARITA’ DEL SISTEMA SCUOLA

Sarebbe tuttavia un grave errore voler trasferire tout-court nella scuola un sistema di gestione pensato per il settore industriale
La scuola, infatti, presenta alcune peculiarità tipiche delle attività di servizio. Vediamone alcune.
Standardizzabilità limitata: alcuni elementi del servizio scolastico possono essere misurati in modo oggettivo, mediante tempi, frequenze, percentuali. Altri elementi sono descrivibili e standardizzabili in termini di comportamenti attesi, anche se non sono misurabili numericamente. Altri elementi ancora non sono standardizzabili e possono essere misurati unicamente attraverso la percezione di chi fruisce il servizio (cordialità del personale, flessibilità della struttura).

• Contestualità: il servizio prodotto dalla scuola non è un prodotto che può essere immagazzinato ed eventualmente corretto. Viene prodotto e consumato immediatamente. Si gioca quindi senza rete.

• Eterogeneità: modalità di lavoro simili possono dare risultati del tutto diversi in base all’ambiente in cui viene erogato il servizio

• Centralità delle risorse umane: è il vero elemento distintivo del servizio scolastico. Comportamenti di qualità possono generare conseguenze stabilmente positive sugli studenti, mentre comportamenti di non qualità possono generare conseguenze irreparabili. Anche il personale non docente ha un ruolo importante nella struttura, come punto di riferimento per gli studenti e come immagine della scuola verso famiglie e osservatori.

• Presenza del disservizio: la complessità della situazione in cui opera la scuola può far sì che i risultati siano inferiori a quanto promesso. Questo crea un disservizio al cliente e la scuola deve darsi da fare per non perdere di credibilità. Attraverso un corretto sistema di Qualità, le cause di disservizio possono essere rilevate e tenute sotto controllo, per cogliere opportunità di miglioramento.

• Le relazioni tra insegnanti, personale non docente, studenti, famiglie, sono continue e senza filtri
• Il personale front-line è sempre in "scena" (a volte verrebbe da dire "in prima linea"). L’insegnante in particolare è continuamente osservato, giudicato, valutato.
• Il processo educativo è visibile al cliente, per cui famiglie e allievi colgono subito il livello organizzativo e l’efficienza della scuola
• Le decisioni individuali del personale front-line rivestono notevole importanza
• Il feedback dei clienti è molto rapido. Il cliente è sempre presente, o comunque ha molti contatti, per cui è facile rilevarne attese, bisogni, desideri, coglierne valutazioni e percezioni: è questa un’opportunità da cogliere
• La circolazione di notizie negative avviene con facilità. Scegliere la scuola "giusta" è per le famiglie una scelta difficile e sofferta. Questo alimenta una circolazione di notizie mediante passaparola. La migliore promozione per una scuola è quindi il livello di soddisfazione dei clienti.

Una degli assunti di base degli approcci alla Qualità è che il cliente deve essere considerato una priorità assoluta. Questa affermazione necessita però di un primo e importante chiarimento. Chi è il cliente della scuola? Per cliente va inteso chiunque si avvale delle prestazioni di professionisti o di altri lavoratori, che acquista prodotti e servizi per soddisfare i propri bisogni. Il cliente non viene pertanto pensato in termini prettamente commerciali, ma come soggetto che esprime bisogni e attese da soddisfare.
Cliente della scuola è lo studente, in quanto fruisce di un servizio, l’insegnamento che è fondamentale per la sua crescita. Le scuole di ordine superiore sono clienti, in quanto fruiscono delle informazioni sugli studenti che ricevono e dell’insegnamento fornito. Sono clienti il mondo del lavoro e la società nel suo insieme, in quanto fruiscono di abilità, conoscenze e comportamenti che si sono sviluppati all’interno della scuola. I genitori sono clienti quando scelgono il tipo di scuola a cui affidare i propri figli e sono coloro che pagano concretamente il servizio.
Oltre a questi clienti, che vengonon definiti clienti esterni, la teoria della Qualità evidenzia anche il concetto di cliente interno. Sono clienti interni gli insegnanti nel momento in cui fruiscono di strumenti didattici, delle strutture e dei servizi messi loro a disposizione per supportare e rendere più efficace l’attività di insegnamento. Allo stesso modo vengono considerati clienti interni il personale di segreteria, gli operatori scolastici e il personale ausiliario.
Nella logica della Qualità il concetto di Qualità nell’educazione viene inteso come rispondenza delle prestazioni del servizio educativo ai bisogni e alle attese dei clienti.

LA VALUTAZIONE DEI BISOGNI E DELLE ATTESE DEI CLIENTI

Il concetto di "bisogni" comprende sia lo stato di necessità del cliente, sia quello di desiderio, inteso come stato corretto di benessere. Si possono individuare bisogni, attese, desideri di carattere tangibile quali il poter disporre di una buona preparazione per il mondo del lavoro, per la vita sociale evitare insuccessi, approfondire argomenti, oltre ad attese e bisogni di carattere intangibile, quali il benessere psichico, la serenità, il sentirsi assistiti e apprezzati.
Si possono inoltre distinguere tre tipi di bisogni: impliciti, espliciti, latenti.
Sono bisogni impliciti quelli che il cliente non esprime nemmeno, ritenendone ormai scontata la soddisfazione. Nessuno richiede espressamente di avere lavagne, banchi e ambiente riscaldato, né si sente particolarmente soddisfatto nel vedere soddisfatte queste esigenze. Per contro, di fronte alla mancata soddisfazione di questi bisogni il livello di insoddisfazione sarà totale e senza possibilità di concedere attenuanti.
Vengono invece considerati bisogni espliciti quelli che il cliente esprime chiaramente, pur con il linguaggio a lui congeniale. Sono i bisogni che possono essere rilevati mediante indagine, con il contatto e il dialogo e attraverso l’osservazione dei comportamenti, con le valutazioni sulla qualità del servizio. Il cliente-genitore è in grado di formulare questi bisogni con chiarezza: frequenza degli incontri con gli insegnanti, adeguatezza degli orari, conoscenza delle iniziative della scuola, conoscenza dei metodi didattici ed educativi.
I bisogni latenti sono quelli che il cliente non è in grado di dichiarare e che non conosce fino a quando non ne prova la soddisfazione. La mancata soddisfazione di questi bisogni lascia indifferente il cliente ma basta cogliere anche solo lievemente queste attese e il livello di soddisfazione salirà in misura notevole. Il rilevamento di questi bisogni richiede a tutto il personale un’azione continua di dialogo, confronto e grande sensibilità. La strategia di soddisfazione del cliente richiede un’analisi continua dei bisogni e un programma di miglioramento finalizzato dapprima a rispondere alle esigenze implicite, poi a quelle esplicite, infine a quelle latenti.
Il questionario, strumento di analisi e valutazione
L’utilizzazione dei principi della qualità come punto di riferimento costante per le attività interne ed esterne della scuola, rende indispensabile non solo una profonda evoluzione culturale di tutti coloro che operano nella struttura scolastica, ma anche l’adozione di idonei strumenti di supporto, soprattutto nelle delicate fasi di analisi e valutazione della qualità percepita e di quella attesa.
Tali fasi appaiono in generale abbastanza complesse sia che si faccia riferimento al "cliente esterno" che a quello "interno".
Il cliente esterno, destinatario dell’ "offerta formativa", è rappresentato da più categorie di soggetti: gli studenti, le famiglie, il sistema pubblico che commissiona e in gran parte "sovvenziona" i servizi educativi e formativi proposti.
Appare evidente come una valutazione della qualità del servizio erogato in ambito scolastico debba necessariamente emergere da un’analisi integrata di opinioni e specifiche aspettative di tutti i soggetti utenti, i cui punti di vista naturalmente possono dare origine ad una gamma vastissima di indici.
Questa vasta articolazione impone l’uso di strumenti di analisi diversificati, ma fra loro metodologicamente coerenti, per consentire una lettura integrata e non frammentaria dei dati.
Per quanto riguarda l’analisi e la valutazione della qualità rispetto al cliente interno, le maggiori difficoltà nascono dall’essere l’unità scolastica, dal punto di vista organizzativo, una struttura a "legami deboli". Esistono infatti notevoli difficoltà ad individuare ruoli e responsabilità precise, se si escludono quelle fondamentali del preside (in futuro dirigente scolastico) e dei docenti.
Per tutte le altre funzioni di supporto risulta difficile definire standard misurabili della qualità dei servizi erogati all’interno della struttura scolastica.
Un’ ulteriore difficoltà è data dalla necessità di effettuare le attività di analisi in modo sistematico e ricorrendo il più possibile a risorse interne permanenti. Appare decisivo disporre di una metodologia e di correlati strumenti, il più possibile efficaci, per attuare le complesse attività di analisi sopra descritte.
Il metodo dell’analisi sul campo attraverso la somministrazione di questionari mirati e specifici, di rapida compilazione ed elaborazione, risulta quello ritenuto più idoneo dagli estensori della presente relazione.
Per questo nel capitolo seguente presenteremo una serie di criteri informatori per la progettazione dei questionari.
In conclusione, gli elementi fondamentali per la realizzazione di un efficace "sistema qualità", interno all’unità scolastica, si possono così sintetizzare:

• Definizione dei "prodotti – servizi" sia esterni che interni sui quali si vuole orientare il "sistema qualità"
• Definizione dei soggetti che costituiscono le diverse situazioni cliente – fornitore e i loro relativi ruoli
• Organizzazione del sistema di analisi
• Progettazione degli strumenti, in particolare dei questionari e dei protocolli di somministrazione
• Progettazione delle griglie di analisi e valutazione dei risultati

Una volta ben definiti concetti e scopi del questionario è opportuno ipotizzare nel dettaglio le ragioni per cui il suo destinatario potrebbe rispondere in modo errato o addirittura non rispondere.

1. l’intervistato non è sufficientemente sicuro in merito allo scopo del questionario stesso. In questo caso risulta indispensabile una lettera di accompagnamento che chiarisca in modo esauriente le sue finalità
2. l’intervistato teme che le informazioni date possano essere usate contro di lui e invadano comunque la sua sfera privata. Proporre quindi solo quesiti indispensabili e ben finalizzati. Garantire l’anonimato
3. l’intervistato può negare la sua collaborazione per noia, per saturazione o per poca disponibilità, ritenendo il suo tempo troppo prezioso per essere "sprecato" nella compilazione di un questionario. Sottolineare l’importanza dell’intervista e la necessità di ottenere l’aiuto di tutti i destinatari.
4. l’intervistato può scegliere, in modo più o meno consapevole, risposte che lui suppone siano più valide, indipendentemente dalle sue opinioni personali. Omettere domande delicate, superflue e garantire l’anonimato
5. l’intervistato teme di essere giudicato in base alle risposte. Sottolineare che non ci sono risposte giuste o sbagliate. Garantire l’anonimato
6. l’intervistato può contestare la vaghezza di alcune domande o un riferimento troppo puntuale verso un argomento poco noto. Proporre domande-sonda più specifiche che facilitino le risposte.

In primo luogo appare indispensabile trasmettere all’intervistato la rilevanza dell’indagine, in modo da garantirne il più possibile partecipazione, interesse e attendibilità nelle risposte. Scopo della lettera d’accompagnamento è perciò quello di chiarire, spiegare, giustificare e soprattutto convincere dell’utilità dell’obiettivo che la ricerca si propone.
Altrettanto significativa risulta la rilevanza delle domande sia per l’indagine che per l’intervistato. La presenza di domande spesso inutili o le cui risposte possono creare difficoltà nel momento dell’analisi finale possono interferire in modo significativo sull’esito della ricerca. Ogni singola domanda deve essere quindi il più significativa possibile sia per il committente che per il destinatario.
 
 

LA FORMULAZIONE DELLE DOMANDE

Le domande doppie
Non si devono includere due o più domande in una. Bisogna porre la massima attenzione nel formulare domande che contengono le congiunzioni "o" ed "e" verificando che non includano domande doppie da cui ci si attende una singola risposta.

Le domande ambigue o imprecise
Nonostante l’ovvia necessità da parte del redattore di formulare domande chiare e precise non sempre si riesce ad evitare ambiguità e vaghezza. Alcuni termini o concetti, quale ad esempio "integrazione sociale", possono essere poco accessibili a persone con un livello d’istruzione medio basso oppure altri che assumono significati diversi a seconda dell’area geografica, del gruppo di età o della subcultura.
Una possibile soluzione è quella di effettuare un pretest su un campione di persone quanto più eterogeneo possibile per età, livello di istruzione, gruppo etnico, classe sociale ecc.

Il livello linguistico delle domande
Un’altra caratteristica auspicabile nella formulazione delle domande dovrebbe essere quella della parsimonia nell’uso dei vocaboli utilizzati: più una domande è chiara e breve, maggiori sono le probabilità di risposte altrettanto precise e funzionali. Altrettanto adeguato dovrebbe essere il livello di linguaggio scelto, strettamente collegato al tipo di utenza verso cui ci si rivolge. In genere nei questionari scritti, dove l’intervistato deve leggere da solo le domande, si predilige una formulazione ed una terminologia semplici, in modo da limitare al massimo le non risposte o risposte non appropiate. E’ opportuno comunque utilizzare sempre un linguaggio estremamente corretto e formale, che confermi l’importanza e la serietà della ricerca.

Domande astratte e concrete
Le domande dovrebbero riferirsi a temi concreti e specifici ed avere, se possibile, risposte puntuali.
Più difficili e dispersive sono le domande su concetti astratti come la tolleranza o la giustizia. Anche il sondaggio d’opinione non è sempre funzionale ed attendibile. Spesso l’intervistato non ha opinioni in merito al tema trattato, ma pur di non apparire inadeguato fornisce la risposta presumibilmente "corretta". E’ proprio per questo motivo che sono da preferire modalità di risposta del tipo d’accordo-non d’accordo, anzichè vero o falso che suggeriscono erroneamente l’esistenza di un’unica risposta corretta.

Le domande "viziate"
La neutralità nella formulazione delle domande è un altro fattore essenziale se si vuole ottenere dei risultati attendibili dalla ricerca. La probabilità di influenzare la risposta può essere notevolmente aumentata dal semplice inserimento di un avverbio e/o aggettivo (Lei fuma? - Lei non fuma, vero?), oppure dalla citazione di un personaggio famoso.

Le domande potenzialmente imbarazzanti o compromettenti
Temi delicati come la sessualità o argomenti tabù come il suicidio spingono spesso l’intervistato a dare risposte o ad esprimere opinioni che si adeguano a delle norme riconosciute valide dalla società. Tali norme possono essere di tipo prescrittivo, indicare cioè quello che una persona dovrebbe fare, e di tipo proscrittivo, indicare cioè quello che una persona non dovrebbe fare. Adeguarsi o meno a tali norme implica una disapprovazione sociale che può esprimersi solo verbalmente oppure concretamente fino a raggiungere la detenzione o la pena di morte. Ovviamente chi accetta di rispondere ad un questionario non rischia di incorrerre in sanzioni di tipo legale e tuttavia tende su certi argomenti a conformarsi nel timore di incorrere nel biasimo e nella condanna della comunità. Le strategia per incoraggiare risposte veritiere anche se in contrasto con la pubblica opinione sono diverse:

• formulare delle domande che diano praticamente per certo da parte dell’intervistato quel tipo di comportamento socialmente indesiderabile su cui si chiedono informazioni

• formulare delle domande che non implichino un chiaro consenso verso una norma
• ( "Alcuni medici ritengono che il consumo di droghe leggere sia meno dannoso del fumo di sigaretta, altri sono di parere contrario: lei cosa ne pensa? )

• formulare domande che diano per accettato un atteggiamento non proprio normativo a causa della sua larga diffusione
• usare nella formulazione delle domande vocaboli "neutri", che escludano qualsiasi giudizio o opinione personale (invece di spazzino operatore ecologico)
• dare la possibilità all’intervistato di esprimere giudizi sia positivi che negativi riguardo ad uno stesso soggetto/oggetto d’indagine, in modo da evitargli sensi di colpa per troppa severità o rigidezza
• formulare domande tassativamente neutre, che evitino suggerimenti diretti o indiretti di qualsiasi genere e che presentino il "non so" come risposta adeguata.

Le modalità di risposta in un questionario scritto richiedono la stessa attenzione ed imparzialità concesse alla formulazione delle domande. Le più utilizzate sono quelle "aperte" e quelle "chiuse".

Le domande chiuse

Si definiscono domande fisse o chiuse quelle domande le cui risposte sono già state formulate dal committente. L’intervistato deve scegliere quella più idonea alla sua idea.

I vantaggi delle domande ad alternativa prefissata sono :

• le risposte sono uniformate e consentono confronti fra i diversi soggetti
• l’operazione di codifica e analisi è enormemente facilitata
• diminuiscono sensibilmente i casi di questionari incompleti o addirittura non restituiti, in quanto la risposta prefissata può indirettamente risolvere eventuali dubbi suscitati da una parziale incomprensione della domanda
• le risposte sono relativamente esaurienti ed il numero di quelle non significative può essere minimo
• l’intervistato è facilitato nel suo compito, in quanto gli viene richiesto solo di scegliere una risposta e non di formularla ex-novo.

• indurre l’intervistato, che in merito al quesito posto non ha opinioni, a dare una risposta presumibilmente corretta o addirittura scelta a caso. In questo caso è consigliabile introdurre la modalità di risposta "non so" , che spesso viene tralasciata perchè difficilmente analizzabile.
• provocare un certo disagio o senso di frustrazione nell’intervistato che non si riconosce nelle categorie di risposta proposte e allo stesso tempo non può esprimere liberamente la sua opinione
• una domanda chiusa preclude la possibilità da parte dell’analista di rilevare eventuali errori di interpretazione della domanda.

I vantaggi delle domande aperte sono i seguenti :

• possono aumentare sensibilmente il numero delle modalità di risposta, facendo scoprire all’intervistatore aspetti del problema inaspettati
• danno la massima libertà di espressione all’intervistato
• possono sostituire quelle chiuse quando il ventaglio di possibili risposte è così ampio da non poter essere elencato in un questionario
• sono più adatte quando il tema da affrontare è particolarmente complesso e per questo difficilmente riconducibile a un piccolo numero di categorie
• sono più gratificanti da un punto di vista culturale ed intellettuale, perchè sollecitano creatività ed autonomia espressiva.

• raccogliere, insieme a dettagliate informazioni di sicura utilità, un cospicuo numero di informazioni irrilevanti e dispersive
• essere spesso nell’impossibilità di utilizzare i dati raccolti per confronti ed analisi statistiche vista la loro varietà e soggettività
• la codifica è estremamente laboriosa e spesso poco attendibile, perchè la raccolta dei dati richiede di frequente un’interpretazione personale dell’analista
• le domande aperte richiedono un livello di istruzione abbastanza elevato ed una buona capacità di esprimersi per iscritto
• richiedono più tempo e maggior impegno da parte dell’intervistato e per questo possono incidere sensibilmente sulla percentuale di rifiuto
• la quantità di fogli utilizzata per un questionario a domande aperte può essere consistente e spaventare anche gli intervistati più volenterosi.

Le domande chiuse sono in generale di facile e rapida compilazione, rendono lo spoglio altrettanto veloce ed oggettivo, non essendoci necessità di interpretazione, sono più utili con campioni che abbiano un livello di istruzione basso e si adattano maggiormente a questionari postali o autocompilati.
Le domande aperte consentono un’inchiesta molto meno superficiale. Lasciando la possibilità all’intervistato di esporre opinioni, motivazioni, giudizi dettagliati ed articolati, sono particolarmente utili in inchieste che richiedono completezza ed accuratezza e i cui costi di trattamento dati siano di secondaria importanza.
Molti questionari contengono entrambi i tipi di domande. E’ comunque consigliabile che anche in un questionario con prevalenza di domande chiuse vi sia inclusa alla fine dello stesso almeno una domanda aperta, che consenta all’intervistato di esprimere eventuali considerazioni ed appunti.

LA DISPOSIZIONE DELLE MODALITA’ DI RISPOSTA

Le modalità di risposta delle domande aperte consistono semplicemente in uno spazio bianco più o meno ampio e comunque sufficiente da evitare che l’intervistato debba "sconfinare" nei bordi o sul retro del foglio.
Le modalità di risposta delle domande chiuse sono invece più complesse. E’ necessario prevedere tutte le possibili risposte e proporle nel modo più chiaro e semplice possibile. E’ importante dare istruzioni precise su come si deve rispondere ai quesiti (con una crocetta, segnando un quadratino, cerchiando un numero). Le caselle sono generalmente preferibili rispetto allo spazio bianco perchè evitano incertezze sia nella compilazione che nella lettura successiva. Ancora più facile è cerchiare un numero o una lettera, che possono inoltre essere memorizzati su una scheda perforata copiando direttamente dal questionario ed evitando così procedure di codifica intermedie.
La disposizione più comune delle diverse categorie di risposta è quella che le pone in senso verticale, l’una al di sotto dell’altra, anche se ciò comporta un utilizzo molto limitato degli spazi e al contrario uno molto maggiore di carta.
Un’ altra disposizione che evita ambiguità, ma al contempo richiede molto spazio, è quella di incasellare le risposte. In questo caso però si possono inserire più domande in un solo specchietto.
L’inventario è una terza possibile modalità di risposta, in cui vengono proposte all’intervistato un elenco di voci che devono essere contrassegnate. La disposizione a caselle, chiamata anche griglia, è spesso usata con gli inventari.
Qualsiasi modalità di risposta si scelga è consigliabile mantenere una stessa disposizione per una intera batteria di domande, ponendo le indicazioni al di sopra degli spazi previsti per indicare le risposte. Generalmente in un questionario ci sono numerose e diverse batterie di domande chiuse, ciascuna con una diversa modalità di risposta (d’accordo/non d’accordo - non importante/importante/molto importante - pessimo/scadente/discreto/buono/ottimo).

Il numero delle categorie

Il numero delle modalità di risposta per variabili nominali è definito e conosciuto, anche se a volte può essere molto elevato. Tali modalità devono prevedere una sola risposta corretta per ogni intervistato (mutua esclusione) e ogni risposta deve essere esaustiva. Nel caso in cui le possibili categorie di risposta risultano troppo numerose per poter essere elencate, si dovrebbero scegliere e stampare sul questionario solo quelle più significative e comuni, prevedendo una modalità "altro". Quest’ultima categoria non fornisce certamente informazioni rilevanti, ma garantisce a tutti di poter rispondere.

Le variabili ordinali

Le domande d’opinione o di atteggiamento richiedono generalmente risposte di tipo ordinale, le cui modalità però non si discostano dalle variabili nominali : contrassegnare con una crocetta uno spazio bianco o una casella o cerchiare un numero. Tuttavia le categorie per una scala ordinale lasciano più libertà al ricercatore di definirle in modo soggettivo. Ad esempio, ad una domanda in cui viene chiesta all’intervistato la qualità dell’insegnamento nella scuola che frequenta, si può dare una risposta che va da pessima ad eccellente, graduando più o meno i valori da inserire nella scala di giudizio.

Una disposizione possibile per domande di questo tipo è quella di elencare le risposte su un "continuum", che può essere definito solo alle due estremità e proporre una categoria centrale zero da cui partono verso sinistra punteggi negativi e verso destra punteggi positivi. Questa disposizione offre all’intervistato la possibilità di astenersi dal dare un’opinione valutativa sia in positivo che in negativo. Il numero delle modalità di risposta è a discrezione del ricercatore : non dovrebbe essere così basso da raggruppare in una stessa categoria persone troppo eterogenee; d’altra parte non dovrebbe essere così elevato da confondere e disorientare l’intervistato. Si presuppone inoltre che gli intervalli tra i numeri siano uguali.

Un’altra disposizione possibile è quella di presentare le varie voci della risposta in una lista e farle numerare in ordine di importanza dall’intervistato. Per evitare che l’ordine proposto dal ricercatore possa in qualche modo influenzare chi risponde, si dovrebbero far ruotare le stesse voci su differenti questionari, facendo in modo che ciascuna di esse si ritrovi al primo posto nel 25% dei questionari, la seconda in un altro 25% e così via.

L’ORDINE DELLE DOMANDE

La disposizione delle domande nella struttura generale del questionario può influenzare sensibilmente il buono o cattivo esito della ricerca. Alcuni accorgimenti possono abbassare il rischio di rinuncia da parte dell’intervistato :

1. evitare le domande delicate o potenzialmente imbarazzanti all’inizio del questionario. Preferire il loro inserimento, invece, quasi alla fine del questionario, in modo che, anche nel caso in cui l’intervistato si rifiuti di completarlo,la maggior parte delle domande ha ricevuto risposta. Ugualmente le domande aperte dovrebbero essere collocate alla fine del questionario, perché richiedono più riflessione, impegno e tempo.
2. presentare per prime le domande a cui è facile rispondere : chiare e concernenti fatti piuttosto che opinioni. Cercare anche di renderle interessanti, garantirebbe il proseguo della compilazione del questionario da parte dell’intervistato.
3. chiedere subito le informazioni che possono servire anche per domande successive (es. i nomi dei membri della famiglia)
4. mettere le domande in ordine logico, seguendo ad esempio una sequenza temporale, che favorisca anche nell’intervistato un riordino mentale delle informazioni da utilizzare
5. scoraggiare la tendenza a rispondere alle domande del questionario in modo sempre uguale, modificando e variando il più possibile la loro formulazione. Questo potrebbe aiutare anche il ricercatore a rendere meno noioso il suo elaborato
6. 6.utilizzare le coppie di domande sull’attendibilità, una formulata in positivo e l’altra in negativo, in modo "intelligente", evitando cioè di proporle in sequenza e troppo frequentemente. In caso contrario l’intervistato risponderebbe quasi per obbligo in modo coerente, sprecherebbe troppo tempo nel cercare di individuarle subito e potrebbe considerarle come uno strumento di controllo non tanto nei confronti della sua coerenza, quanto della giustezza o meno delle sue risposte.
7. stabilire se è opportuno o meno applicare la tecnica dell’imbuto : proporre prima domande ampie, di largo respiro che non richiedono all’intervistato specifiche informazioni per passare poi a quesiti più puntuali, dettagliati. La cerniera tra un passaggio e l’altro potrebbe essere costituita da alcune domande "filtro". Una domanda filtro è una domanda che stabilisce se all’intervistato vanno poste domande successive del questionario.("Fuma?", se no vengono saltate automaticamente domande specifiche sul fumo). La necessità di utilizzare domande filtro e domande condizionate (domande cioè a cui si risponde in base alla risposta data alla domanda precedente) è determinata dalla più o meno marcata eterogeneità del campione in termini di sesso, di età, di razza ... a cui verrà sottoposto il questionario.

La lettera di presentazione è determinante nel "catturare" attenzione e disponibilità da parte dell’intervistato; generalmente viene scritta su carta intestata dell’ente che promuove o finanzia la ricerca.
La frase introduttiva dovrebbe :
fornire le generalità delle persone o dell’organizzazione che realizzano l’indagine

• giustificare la ricerca, spiegarne gli scopi e sottolinearne l’utilità
• presentare come indispensabile la cooperazione da parte dell’intervistato, spiegandogli che lui rappresenta in realtà centinaia di altre persone che non sono state selezionate e pertanto la sua opinione è della massima importanza
• dissipare qualsiasi dubbio da parte dell’intervistato circa un’eventuale giudizio dato alle sue risposte, garantire anonimato e assoluta riservatezza nelle operazioni di analisi delle informazioni raccolte.

IL PRETEST

Il pretest è il primo e significativo procedimento di verifica della validità del questionario e ne costituisce la fase finale. Il prodotto ottenuto tramite regole ed indicazioni sopracitate è di fatto qualcosa di estremamente provvisorio e suscettibile di modifiche, correzioni, ridefinizioni, che deve essere provato su un ristretto campione di persone selezionate ad hoc : personale dell’istituto in cui si lavora, colleghi, compagni di corso. Il testo presentato agli intervistati deve essere completo nel contenuto, ma può presentare una stesura grafica modificata in modo tale da favorire eventuali osservazioni e commenti ( es.margini più ampi). Viene infatti chiesto loro di analizzare criticamente ogni aspetto del questionario dalla correttezza e precisione nella formulazione delle domende, al loro ordine, alla loro rilevanza, dall’eventualità di aggiungerne altre,all’adeguatezza delle modalità di risposta e dei controlli di attendibilità, alla giusta dimensione degli spazi per rispondere alle domande aperte. Commenti e opinioni dovrebbero essere tenuti nella massima considerazione, soprattutto quando vengono ripetuti da persone diverse (es. "questa domanda è stupida"). Altrettanto significativa è una rilevante quantità di mancate risposte. Se il ricercatore non riesce a stabilirne la causa, dovrebbe somministrare nuovamente la domanda ad un campione di pretest e, se possibile, intervistare le persone, chiedendo loro direttamente il motivo per cui non avevano risposto.

Anche la tendenza a fornire risposte uguali per una serie di domande oppure a dare risposte caratterizzate da sistematicità ( d’accordo/ non d’accordo – d’accordo/non d’accordo) rivelano una inadeguata distribuzione delle domande stesse, che dovrebbero quindi essere variamente inserite all’interno del questionario.

L’attenzione del ricercatore potrebbe quindi rivolgersi verso le domande che suggeriscono maggiormente precisazioni e chiarimenti da parte degli intervistati, ottimi strumenti di lavoro per una eventuale riformulazione delle domande in esame.
 
 

Questionario "SCUOLA MEDIA FERRARIS" – Modena – a.s. 1997/98

Il questionario viene distrubuito ogni anno agli alunni di tutte le classi, al termine dell’attività didattica, perché venga compilato dai genitori e quindi riconsegnato alla scuola entro la fine del mese di maggio. Lo scopo del sondaggio è sintetizzato nel titolo di presentazione ( Questionario sul servizio scolastico). Il questionario viene presentato dagli insegnanti ai ragazzi, in particolare a quelli delle classi prime.

Punti di forza :

• vengono sondati sia bisogni impliciti (domanda 5.b) che espliciti. E’ positiva la presenza di una domanda finale aperta che può far emergere i bisogni latenti.
• L’ordine delle domande è in linea di massima adeguato. Vengono presentate nella maggioranza dei casi domande concrete a cui è facile rispondere.
• La prevalenza di domande chiuse facilita la raccolta dei dati e la loro elaborazione.
• Il questionario è breve ( due facciate). Questo riduce notevolmente l’eventualità che l’intervistato non risponda perché giudica eccessivo l’impegno richiesto.
• Le domande sono in genere rilevanti e possono fornire informazioni utili.
• Il livello linguistico è generalmente chiaro

• Manca una lettera di presentazione che giustifichi il sondaggio, ne riassuma brevemente scopi e finalità e ne sottolinei l’importanza. Sarebbe inoltre auspicabile incoraggiare una compilazione attenta del questionario, spiegando che i dati raccolti e le eventuali osservazioni serviranno al miglioramento del servizio scolastico. E’ sempre meglio, inoltre, ricordare che viene garantito l’anonimato. Sarebbe opportuno anche offrire agli utenti la possibilità di consultare i risultati del sondaggio.

• La veste grafica non è sempre accurata. In alcuni punti manca di "pulizia" e di ordine. Una maggiore attenzione nell’ impaginazione, nella scelta delle tabelle, nell’uso degli spazi potrebbe rendere più disponibile l’utente a collaborare e contemporaneamente dare un’immagine più "professionale" della scuola.

• la domanda 2.b è ambigua. L’aggettivo "adeguati" è soggetto a diverse interpretazioni : alcuni genitori potrebbero interpretarlo come "collocati in orari opportuni" , " collocati in momenti opportuni dell’anno scolastico", o anche " sufficientemente frequenti".
• la domanda 3.a è astratta. I due concetti sui quali si chiede un giudizio ("sviluppo della personalità" – "formazione culturale") sono estremamente vasti e impediscono una risposta puntuale e concreta. Viene utilizzato inoltre un linguaggio poco accessibile per un pubblico con istruzione medio-bassa. E’ prevedibile la mancanza di risposta o la raccolta comunque di risposte poco rilevanti, perchè di difficile interpretazione. In questo caso sarebbe particolarmente necessario somministrare ad un campione scelto di persone un pretest per sondare in che modo i due concetti proposti vengono interpretati.

• Nelle domande 4.a, 4.b, 5.a è sbagliata la disposizione della modalità di risposta : viene fornito un unico spazio per un numero multiplo di voci. La domanda 4.a chiede, ad esempio, un giudizio su ben 10 voci. La disposizione più corretta sarebbe quella in verticale.

• la domanda 6a è imprecisa per quanto riguarda la voce "Come giudicate il rapporto tra insegnanti e alunni?". Si rischia anche in questo caso una risposta di difficile interpretazione: a quale aspetto della relazione insegnante-alunno si fa riferimento? Disciplina, attenzione alle problematiche affettivo-relazionali degli alunni, attività didattica? Inoltre, anche per quanto riguarda ciascuna di queste singole voci, la disciplina per esempio, si potrebbero avere opinioni differenti espresse con un medesimo indice di valutazione. Un genitore potrebbe considerare negativamente il rapporto insegnanti-alunni perché a suo giudizio la disciplina nell’istituto è troppo ferrea, un altro, potrebbe considerarla negativamente per il motivo opposto. In questo caso l’ambiguità potrebbe essere risolta utilizzando una scala di valori come la seguente.

Troppo permissivo Troppo repressivo

• In tutto il questionario, dove si chiedono giudizi di valore o indici di gradimento, manca la casella "non so." Questa ulteriore modalità di risposta offre la possibilità all’intervistato di astenersi dal dare un giudizio di valore sia in positivo che in negativo. Evita risposte casuali.

Bailey Kenneth D. – I metodi della ricerca sociale – ed. il Mulino
Duverger Maurice – I metodi delle scienze sociali – ed. di Comunità
Gilli Gian Antonio – Come si fa ricerca – ed. Oscar Mondadori
Goode William J. / Hatt Paul K. – Metodologia della ricerca sociale – ed. il Mulino
Imai Masaaki – Kaizen : la strategia giapponese del miglioramento – Il Sole 24 Ore, libri.
Negro Giuseppe – Qualità totale a scuola – Il Sole 24 Ore, libri