URP, per i cittadini il servizio erogato è di alta qualità

È quanto emerge da due indagini parallele, condotte a dicembre 2023, finalizzate a conoscere l'indice di soddisfazione dell'utenza dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico del Comune di Ferrara, che ha il compito di ascoltare, raccogliere segnalazioni e dare risposta ai bisogni di informazione e orientamento dei cittadini tra i servizi dell'Amministrazione e di competenza degli altri enti del territorio. 

La soddisfazione dei cittadini è emersa dalle ricerche commissionate dal gestore dei servizi (Mediagroup98) e realizzate da Quos. La prima indagine, sul Numero Verde, è stata condotta su un campione di 150 utenti che hanno fruito del servizio telefonico (800532532). 

"Piena soddisfazione - commenta il vicesindaco Nicola Lodi - per un servizio che è stato al centro di una massiccia riorganizzazione, come da obiettivi di mandato. La soddisfazione della cittadinanza è il premio alla strategia che ci ha visti, come Amministrazione, in prima linea per valorizzare l'Urp centrale e quelli decentrati di Porotto, Gaibanella e Pontelagoscuro. Il primo è stato inaugurato nel 2021 in piazza Municipale, mentre nelle frazioni sono stati istituiti a gennaio 2023. L'utenza ha riconosciuto questa visione, gratificando anche tutti gli operatori che sono il primo punto di interfaccia con l'Amministrazione comunale. Se negli anni la pubblica amministrazione è stata percepita distante rispetto alla cittadinanza adesso non è più così, grazie a questo impegno corale".

Per quanto riguarda il numero verde sono stati oggetto di valutazione il tempo di attesa al telefono (8,3/10), l'efficacia delle risposte ricevute (9,5/10), la preparazione (9,5/10) e la professionalità degli operatori (9,4/10). L'utilità complessiva del servizio è stata valutata 9,3. Così l'indice finale di soddisfazione è pari a 9,2. Dal report spicca che le maggiori richieste degli utenti (il 69,9% delle stesse) riguardano i servizi di Anagrafe e Stato Civile. Emergono standard elevati anche dall'indagine svolta sui fruitori degli sportelli Urp, che ha portato alla raccolta di oltre 110 questionari dei cittadini. 

La soddisfazione è stata monitorata lungo il processo di erogazione ed è stata di 9 sull'accessibilità (orari e facilità di raggiungimento dello sportello), 9 sulla struttura, 9,2 sulla rassicurazione (riservatezza e tempo dedicato), 9,3 sull'organizzazione, 9,6 sulla professionalità e 9,5 sull'affidabilità. L'età media degli utenti è di 56 anni. L'indice di customer satisfaction aggregato degli sportelli è dunque di 9,3. Dallo studio si trae la conclusione che il servizio viene offerto in maniera omogenea in tutti e 4 gli sportelli Urp, e su configura equilibrato e competente.